So gehst du mit negativen Kommentaren und Hatern um

In meinem letzten Artikel, “7 Fehler, die du im Social Media Marketing unbedingt vermeiden solltest”, habe ich “Unfreundlich reagieren” und “Negative Kritik löschen / nicht kommentieren” als zwei No-Gos genannt. Da in Zeiten, in denen fast jeder einen Social Media Account hat, leider auch so ziemlich jedes Unternehmen bzw. jeder Seitenbetreiber früher oder später an den Punkt kommt, an dem ihm Hasskommentare, Trolle oder einfach nur Kritik begegnen, möchte ich im heutigen Artikel noch einmal genauer darauf eingehen wie du am besten mit negativen Kommentaren und Hatern im Netz umgehst.

 

Das richtige Mindset

Zunächst einmal solltest du dir klar machen, dass unzufriedene Kunden viel häufiger dazu tendieren zu kommentieren als zufriedene. Ein kleines Beispiel: Sicher hast auch du häufig schon beim Versandriesen Amazon bestellt. Hast du jedes Mal wenn du mit einem Produkt zufrieden warst einen positiven Kommentar zum Verkäufer oder Produkt hinterlassen? Vermutlich nicht, denn das tun die wenigsten. Wenn hingegen etwas schiefläuft (z.B. schlechte Produktqualität, langsamer Versand, fehlender Support) neigt man viel eher dazu einen Kommentar zu hinterlassen. Das ist nur menschlich.

Ein Kollege betreut beispielsweise einen Onlineshop mit Bewertungssystem. D.h. ein paar Tage nach der Bestellung bekommt jeder Kunde eine E-Mail mit der Bitte die Bestellung bzw. die bestellten Produkte zu bewerten. Er merkt hier, dass der Großteil der Kunden eindeutig zufrieden ist, da der Shop über viele Stammkunden verfügt und diese oft mindestens einmal im Monat oder sogar noch häufiger dort bestellen. Wie sieht es nun aber mit den Bewertungen aus? Richtig geraten: natürlich nehmen auch hier die wenigsten jedes mal eine Bewertung vor. Nur etwa 12 Prozent der Kunden hinterlassen überhaupt Bewertungen und so fallen negative Kommentare bzw. Bewertungen stark ins Gewicht.

Was ich dir damit sagen will: Solange dein Business läuft und du insgesamt, gesehen auf die Anzahl deiner Kunden, nur verhältnismäßig wenig Kritik abbekommst, solltest du dir keine großen Sorgen machen.

Ich kenne es selbst, dass man sich von einem einzigen negativen Kommentar runterziehen lassen kann, selbst wenn davor zig positive eingegangen sind. Sollte es dir auch so gehen empfehle ich dir, dir die positiven Kommentare um so genauer anzuschauen und dir klar zu machen, dass niemand – wirklich niemand – egal wie gut die angebotene Dienstleistung oder die Produkte sind, von negativer Kritik im Netz vollkommen verschont bleibt.

Außerdem ist es wichtig negative Kommentare und Hater nicht zu persönlich nehmen. Mache dir immer klar, dass sich der Kommentator (auch wenn er dich persönlich angreift) eigentlich über das Produkt oder den Service aufregt und nicht über dich als Privatperson.

 

Das richtige Vorgehen

Wenn du das richtige Mindset hast und es dir gelingt Kritik, egal wie vernichtend sie ausfällt, auf einer neutralen Ebene zu betrachten, kannst du dir nun ein Vorgehen zurechtlegen, dass du jederzeit anwenden kannst wenn Kritiker oder Hater sich auf deinen Social Media Profilen (und anderen Ortern im Netz) zu Wort melden. Auch hierfür möchte ich dir einen Vorschlag an die Hand geben.

Taucht ein negativer Kommentar auf gilt es zunächst einmal zu analysieren ob du diesen überhaupt so stehen lassen kannst. Enthält der Kommentar wüste Beleidigungen, Drohungen, Rassismus oder ähnliches, so solltest du zur Beweissicherung zunächst einmal einen Screenshot machen und den Kommentar dann löschen. Du bist für deine Seite verantwortlich und somit sogar verpflichtet solche strafrechtlich relevanten Inhalte zu entfernen. Anschließend empfehle ich das Blocken des Kommentators, denn wer reinen Hass postet soll ruhig spüren, dass es so nicht geht und du dieses Verhalten auf deiner Seite nicht duldest. Falls der Kommentar schon von anderen Nutzern gesehen oder sogar kommentiert wurde, empfiehlt es sich die Löschung deinerseits kurz zu kommentieren (z.B. “Liebe User, ich musste den letzten Post löschen, da dieser zur Gewalt gegen Minderheiten aufgerufen hat und daher nicht diskussionswürdig ist” o.ä.).

Enthält ein Kommentar hingegen Kritik, die in einem gerade noch erträglichen und legalen Rahmen formuliert ist, solltest du sie – auch wenn sie dich sehr aufregt – hingegen auf keinen Fall löschen, sondern stattdessen kommentieren. Wie schon im letzten Artikel angesprochen gilt hier: Bleibe stets höflich und neutral und lasse dich nicht auf das Niveau der Pöbler hinunter. Versuche zu verstehen warum genau der Kommentator so aufgebracht ist und versuche ihn dann mit guten Argumenten zufrieden zu stellen.

Angenommen jemand schreibt auf der Facebookseite deines Staubsauger-Shops so etwas wie “Der ganze Mist funktioniert nicht, der Staubsauger saugt kaum was weg! Das war meine erste und letzte Bestellung bei dem Drecksladen!”, dann solltest du dem Kunden (und somit auch den anderen Usern, die den Kommentar bereits gelesen haben!) zeigen, dass du sein Anliegen trotz der verwendeten Sprache ernst nimmst. Eine Antwort könnte in diesem Fall beispielsweise so aussehen: “Lieber XY, es tut uns leid, dass Sie negative Erfahrungen mit unserem Produkt machen mussten. Da wir in unserer Produktauswahl Wert auf eine hohe Qualität legen und unsere Produkte natürlich auch testen, vermuten wir hier allerdings einen Anwendungsfehler. Haben Sie schon einmal die Einstellungen unter Punkt 5 aus der Anleitung probiert? Falls die Saugleistung sich auch dann nicht merklich steigert würden wir Sie bitten sich an unseren Support zu wenden. Dieser wird mit Ihnen gemeinsam eine Lösung finden und das Produkt ggf. austauschen falls ein technisches Problem vorliegen sollte.”

So zeigst du allen Besuchern deiner Seite, dass du professionell agierst und Probleme deiner Kunden ernst nimmst. Im besten Fall wird sogar der Pöbler selbst einknicken und etwas besseres als wenn dieser dann noch “Danke, Sie hatten Recht – Punkt 5 habe ich wohl übersehen” postet kann dir nicht passieren. Löschst du Kritik dieser Art hingegen kommentarlos besteht die Gefahr, dass der Poster auf andere Seiten, über die du keine Kontrolle hast (z.B. Foren, Bewertungsplattformen), weiterzieht und hier seinem Ärger Luft macht.

Sehr wichtig im Umgang mit negativen Kommentaren ist außerdem, dass du schnell reagierst und dies überhaupt tust. Negative Kritik, die ohne Kommentar deinerseits stehen bleibt, wirft immer ein schlechtes Licht auf dich. Wenn du stets schnell und höflich reagierst, zeigst du deinen Kunden und Besuchern hingegen, dass sie dir wichtig sind und du dich um ihre Anliegen kümmerst.

Behältst du deine Social Media Accounts immer im Auge, reagierst schnell und höflich, nimmst nichts persönlich und blockierst reine Hater, so ist dies in meinen Augen der ideale Umgang mit negativen Kommentaren.

6 Kommentare

  1. Franz Simon   •  

    Liebe Jess,

    vielen Dank für den schönen Artikel!

    Du hast vollkommen Recht mit den Pöblern, die stellen sich aber ohnehin selbst ins falsche Licht.

    Noch ein Tipp von mir: Wenn es um eine Kritik eines echten Kunden geht, dann greife ich lieber zum Telefonhörer und rufe an. Im Normalfall lassen sich die Spannungen dann schnell lösen, im schriftlichen Verkehr geht das nicht so einfach.

    Der Kunde ist am Telefon dann meistens gar nicht so mies drauf, sondern positiv überrascht und offen im Gespräch.

    Also: Mut haben und anrufen! Probiert es einfach einmal aus.

    Liebe Grüße aus Wien,
    Franz

    • Wolfgang   •  

      Das ist richtig!

      Im Internet geht alles sehr schnell, anonym und unverbindlich. Zum Beispiel kann man sich bei uns zum Probetraining anmelden. Es kommen meist nur die Hälfte von denen die sich angemeldet haben. Fragt sich warum??? Haben wir etwas falsch gemacht oder haben die User vergessen, dass auf der anderen Seite des Bildschirms ein lebender Mensch steht der tätig wird und auf sie wartet.

      Ich persönlich mache meine Kommunikation möglichst telefonisch!

      Viele Grüße
      Wolfgang

  2. Rolf Lohse   •  

    Danke sehr schoener Artikel, hat mir gut gefahlen

  3. Andi   •  

    Hey Jessica, super Zusammenfassung.
    Konnte den einen Tipp mit nehmen!

    Da ist echt ein Thema worüber wenige sprechen aber durch die Anonymität schnell passieren kann.
    Aber es wird immer mehr kommen.
    Gerade Anfänger etc. wissen nicht wie man damit umgehen soll.
    Deshalb werde ich den Artikel verlinken.
    LG

  4. Wolfgang   •  

    Hallo Jessica,
    bei dir hört man eine hohe Sozialkompetenz große Erfahrung raus. Ich versuche meine Artikel über Sicherheit und Selbstverteidigung zu schreiben und habe da schon Probleme Themen zu finden und diese dann zu schreiben.

    Deine Artikel geben mir immer wieder einen kleinen Anstoß weiter zu machen.

    Danke

  5. Silke   •  

    Hallo Jessica,

    danke für Deinen Artikel.

    Ich finde den Punkt „unbedingt und professionell antworten“ wichtig. Negative Kommentare auf die keine Resonanz von Seiten des Seitenbetreibers kommt, lassen fast immer den Nachgeschmack von „da ist vielleicht ja wirklich was dran!“

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